Сайт NevadaPokerReviews попытался разобраться в конфликте, который разгорелся на форуме 2+2, между игроками и менеджером покер-рума WSOP.com.
Пожалуй необходимо небольшое предисловие:
Обозреватель NevadaPokerReviews на наш взгляд немного снизил то пренебрежение, которое сквозило в ответах саппорта WSOP.com и их топ-менеджера Билла Рини. В частности не указал, что вопросы игрока скорей касались не подробностей расследования, а того, как распределятся конфискованные средства и доведения до пользователя хотя бы конечных результатов.
А ответов как таковых или не было вообще (просто стирались вопросы на форуме WSOP.com), или были отписки в стиле " не ваше дело", тон которых был весьма пренебрежительный. В тексте вставлены ссылки на 2+2 и PokerFraudAlert.com, желающие могут ознакомиться со всей историей этого конфликта. В целом же достаточно интересная статья о взаимоотношении пользователей и служб поддержки покер-румов. Что же касается саппорта 888, то о его адекватности ходят легенды.
Поддержка пользователей WSOP.com в последнее время занимается всем, чем угодно - кроме собственно поддержки; по крайней мере, именно так заявляют игроки в покер на популярном форуме 2+2. Но тех ли людей обвиняют возмущенные пользователи?
Проблема заключается в инциденте со сговором игроков - а точнее, в последовавшем за обнаружением сговора расследовании, которое вызвало немало вопросов у заинтересованных пользователей. Теперь же эти вопросы превратились в постоянную критику поддержки пользователей WSOP.com в целом.
Особой критики со стороны возмущенных игроков удостоился глава отдела покера на WSOP.com Билл Рини - один из самых высокопоставленных сотрудников WSOP.com и, пожалуй, наиболее доступный из всех топ-менеджеров. К несчастью, большинство игроков, как обычно, не способны взглянуть на ситуацию критически, и потому Билл стал своего рода козлом отпущения.
Что же произошло?
Сам по себе инцидент с обнаружением сговора некоторых игроков на WSOP.com был разрешен на удивление быстро: было проведено расследование, нарушителей обнаружили и наказали, а пострадавшим игрокам компенсировали потери - так что с этой точки зрения сотрудники WSOP провели отличную работу.
Критические высказывания в адрес WSOP.com начали появляться уже после самого расследования - когда пострадавший игрок (под ником spasjc на форуме 2+2) попытался выяснить, как проходило расследование, но в итоге понял, что его вопросы саботируют и игнорируют. Кстати, Билл Рини все-таки коротко ответил на вопросы spasjc - отметив, в частности, что компания не собирается обсуждать произошедшее публично, а методы расследования и персональная информация о нарушителях - это исключительно внутреннее дело компании.
Между онлайн покер-румами и игроками всегда существовали разногласия именно по этой причине: покер-коммьюнити считает, что покер-румы обязаны предоставлять пользователям определенную информацию - в особенности после того, как онлайн-покер пережил столь большое количество скандалов. Но ситуация с WSOP.com к этой теме не относится: о том, как был разрешен инцидент со сговором игроков, WSOP.com нужно было рассказывать не коммьюнити, а соответствующим органам контроля.
Еще больше внимания вся эта ситуация привлекла после того, как была описана на форуме PokerFraudAlert.com. Владелец форума Тодд Виттлес даже связался с исполнительным директором Caesars Interactive Митчем Гарбером, а заодно обсудил проблему с еще одним топ-менеджером Caesars, Сетом Палански. Напомним, именно этой компании принадлежит покер-рум WSOP.com.
Палански не только поддержал Билла Рини и проделанную им работу, но и подчеркнул, что, для начала, форум 2+2 вообще не является официальным форумом поддержки WSOP.com, да и в дискуссии, вспыхнувшей на форуме, обсуждаются далеко не вопросы, связанные с поддержкой пользователей.
То, о чем никто не знает
Во время массовой критики WSOP.com на форуме 2+2, как и во время обсуждения проблемы Виттлесом и Палански, никто даже не упомянул о том, что на самом деле компания Caesars не несет никакой ответственности за работу своей службы поддержки пользователей. Мало кто знает, но на самом деле за поддержку пользователей на сайте WSOP.com отвечает партнер Caesars - компания 888. Билл и сотрудники WSOP.com, конечно, могут передать жалобы пользователей в 888, но именно эта компания должна, в конечном итоге, решать проблемы с недовольством игроком, а вот WSOP.com самостоятельно сделать практически ничего не может.
Именно по этой причине все претензии, которые игроки высказывают в адрес WSOP.com, на самом деле должны высказываться в адрес 888 - хотя, конечно, WSOP.com и несет какую-то долю ответственности за низкое качество работы службы поддержки пользователей. Но Билл Рини на самом деле никак не связан с любыми проблемами в работе службы поддержки.
Ситуация такова, что Билл Рини в глазах пользователей почему-то стал представителем службы поддержки сайта - хотя на самом деле эта деятельность никакого отношения к его работе не имеет вообще. Нечего и говорить о том, что Рини оказался в крайне неудобном положении - он не в состоянии ответить на вопросы, которые задают ему пользователи.
Насколько это большая проблема?
Индустрия онлайн-покера США столкнулась с рядом проблем, которые решить не в состоянии - от геолокации до обработки платежей, поэтому последнее, что представители онлайн-покера хотели бы сделать - это получить еще больше критики по проблемам, которые они все-таки в состоянии контролировать (например, все та же поддержка пользователей).
Для многих игроков, за последние годы пострадавших от многочисленных скандалов в онлайн-покере, это отсутствие обратной связи со стороны покер-румов - действительно важная проблема: практически каждый скандал, связанный с каким-либо онлайн покер-румом, подогревался отсутствием внятных ответов самого покер-рума на вопросы пользователей и низким качеством работы службы поддержки игроков. Поэтому реакция коммьюнити вполне понятна.
С другой стороны, ситуация с WSOP.com совершенно иная - поскольку этот сайт является одним из немногих легальных онлайн покер-румов в США. Плохая поддержка пользователей и ответы в стиле "без комментариев", конечно, нельзя назвать хорошей бизнес-моделью, но и ничего серьезного за ними не стоит - они не означают, что WSOP.com проворачивает какую-то мошенническую схему. Иными словами, низкое качество работы службы поддержки - это стандартная проблема, с которой, кстати, сталкиваются многие крупные компании США (например, авиакомпания American Airlines), - а не свидетельство того, что дела у WSOP.com идут совсем плохо.
Корень проблемы
В первую очередь нужно отметить, что поддержка пользователей 888 настолько далека от идеальной, что на сегодняшний день большинство игроков называют ее просто отвратительной. Конечно, WSOP.com мог бы организовать собственный отдел поддержки пользователей и нанять опытных сотрудников, чтобы они отвечали на вопросы пользователей на покерных форумах (а это, нужно сказать, едва ли не самая сложная работа) - но покер-руму это совершенно не нужно. За организацию нормальной работы службы поддержки отвечает 888, а у Caesars вполне достаточно собственных финансовых проблем, которые приходится решать.
Стоит признать, что WSOP.com (как и практически все онлайн покер-румы в США за исключением, пожалуй, Ultimate Poker) плохо справляется с задачей общения с покер-коммьюнити. Так, например, совершенно непонятно, к каким представителям компании можно обратиться в случае каких-либо проблем (что как раз и доказывает пример Билла Рини, которому пришлось отвечать на вопросы пользователей о службе поддержки).
Более того, похоже на то, что WSOP.com пытается построить идеальный имидж - а покер, как все знают, далек от идеалов. Нельзя думать, что можно открыть специальный форум на 2+2, а после этого не получать от игроков вопросы, связанные с поддержкой пользователей. Игроки онлайн покер-румов уже привыкли оставлять жалобы на форуме 2+2 - так что, если у компании есть специальный раздел на этом форуме, ей в любом случае придется столкнуться с вопросами пользователей вне зависимости от ее желания.
niz(15); ?>